用户遭遇“绿线”售后问题，OPPO还能抢到iPhone蛋糕吗？

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（来源：连线Insight）

文/窦文雪

编辑/子夜

近几年，OPPO推出了高端系列产品OPPO Find，对标苹果手机，价格一度达到5000-7000元价格带。一批消费者在iPhone和OPPO Find系列之间选择了后者。但一根绿线却给了这批消费者沉重一击。

有不少用户在社交平台中反映称，自己此前购买的OPPO手机屏幕上突然出现绿线，机型包括在当时售价堪比iPhone的Find系列。

也有博主整理了OPPO的165款机型数据，称其中OPPO Find X2/X3/X5全系列；OPPO Reno5/6/9系列；一加8/9/10/11系列；一加Ace 2/Ace 5系列，都是屏幕绿线的重灾区。

手机屏幕出现绿线的可能原因有很多，例如屏幕受外力撞击、主板故障等等，但多数用户反馈称，绿线是自己在正常使用时突然出现的，而如此多款在4年内发布的OPPO手机无故出现绿线问题，也让很多消费者质疑OPPO产品存在质量问题。

产品出了问题，品牌方售后要跟上。

但网络中遍布OPPO用户对换屏政策不统一的怨声载道，我们很难从社交平台中归纳出OPPO针对屏幕绿线确切的换屏政策，有的消费者称可以免费换，有的消费者则需要花费上千元。

“难道一款手机的寿命就只有不到四年？想要换屏必须要找出原有的发票和包装盒吗？如何才能证明屏幕绿线不是人为造成的”，这些都成了不幸中招的OPPO用户的疑惑。

而需要OPPO警惕的是，“模棱两可”的态度虽然会让品牌在短期内控制损失，但用户从疑惑到后悔购买OPPO，可能只是一瞬间的事。

除此之外，高端机型出现质量问题，对于品牌的影响是致命的，更何况OPPO Find系列此前一直在对标苹果手机，“绿线门”爆发后，自家粉丝的“身体力行”更会劝退OPPO的潜在用户。

更重要的是，OPPO即将发布全新的Find X9系列，处于换机周期的OPPO老用户，正是OPPO Find X9的目标用户群体之一。

OPPO，能真正贴好高端标签吗？

1、OPPO用户遭遇“绿线”售后难题

手机屏幕出现绿线，可能是硬件、软件和外部因素等三个方面的原因，比如屏幕排线故障、主板电路故障、系统异常、应用程序不兼容、手机摔落、挤压等，都可能造成手机屏幕出现绿线。

如果绿线问题都是外部因素导致的，多数消费者不会介意花钱维修。

但如若用户是在正常使用时突然发现屏幕中出现绿线，故障产生的原因是手机本身的质量问题，品牌理应免费为消费者提供售后服务。

三位OPPO用户告诉连线Insight，自己的手机是突然出现绿线的，他们都第一时间重启了手机，但绿线还在。

往往重启手机后仍不能解决问题，就意味着用户很难自行处理，联系官方售后是最稳妥的方式。

但当用户拿着问题手机走进门店，他们与OPPO之间的一场“较量”就开始了。

社交平台中也有不少比较幸运的用户，有的用户直接享受了免费换屏服务，还有用户争取到了换新机的权益，只是过程比较曲折。

例如OPPO X8S的用户沈凌，在购买新手机后不久屏幕上就出现了绿线，且绿线时有时无。

“第一次去申请售后结果当场没出现绿线，尽管我录了屏，他们也不承认我的手机有问题，后来我又去了一次，还好那次绿线当着工作人员的面凭空出现了，又因为我是刚买手机没几天就出现了这个情况，所以他们就帮我换了一个新手机。”

在沈凌看来，维权过程不那么容易的根源在于问题的定性上，而OPPO各网点对于问题定性方式的不统一，就是OPPO绿线售后受到质疑的主要原因，到底什么样的手机可以享受免费换屏、换新机？消费者一头雾水。

手机产品的质保时间一般在4年内，不幸过保的用户就是最容易被拒绝免费换屏的人。

况文的手机出现绿线的时候，恰好过保了2个月，她在社交平台中调侃“OPPO这是找人算了吗？出问题的时间这么巧合。”

她购买的是OPPO Find X3 Pro，连线Insight查询到，这款手机在2021年上市，彼时最低配版本的价格是5499元，高配价格为6999元，与同期的苹果13旗鼓相当。

“我其实之前上学的时候用过OPPO的其他机型，觉得使用体验还不错，所以选择相信他们的高端机型会更好用。”况文向连线Insight表示。

购买产品时付出的金额，是用户对产品期望值的投射。况文不认可一款定位高端的手机用四年就可以出现绿线的情况，更不认可自己作为高端机型的用户，却不能享受更多售后上的优待。

“他们说，我需要提供购买凭证，再帮我去申请399元的换屏优惠，但我看到网上有很多过保的用户也免费换屏了，所以我不接受花399元换屏。”

像况文这样的用户不在少数，多数这类消费者的态度就是能换则换，不能换就换一部新手机。但更多的消费者是买新机不到4年就出现了绿线问题，可OPPO仍不愿为其提供免费换屏服务。

OPPO用户辛雅向连线Insight表示，自己在两年前购买的OPPO Find N2 Flip，在两天前的上午突然出现了一条绿线。

由于辛雅购买的这款手机是折叠屏，因此她使用得非常小心，还花了很多钱购买更结实的手机壳，她也不打游戏，可以说是对这款手机十分爱惜。

出现绿线后，辛雅立刻就联系了客服，但对方说屏幕质保只有一年，拒绝免费为她换屏。

“我看到网上有很多这种情况，都是属于手机自身的软件问题，别人都给换，我去问就成了需要1820（元），还跟我说这已经是优惠后的价格了。”

从社交平台的反馈也可以看到，OPPO对于免费换屏的售后标准并不统一。

有用户称自己遇到的OPPO客服都对绿线“心照不宣”，她提供支付凭证后就享受了免费换屏；也有用户称OPPO会因各种原因拒绝免费换屏，比如声称这种情况是因外力因素导致、屏幕保质期已过等等。

还有用户表示OPPO会故意提高免费换屏的门槛，用户不仅需要向OPPO提供支付凭证，还要提供当时购买的包装盒、原装的充电器等等。

从社交平台中获取的换屏费用也各不相同，399元的换屏优惠价是普遍被提及的金额，但像辛雅这样，被索要超过千元换屏费用的用户也不在少数。

实际上，2017年苹果手机也曾被曝出“绿线门”事件，彼时的涉事手机是苹果iPhone X。

苹果在当时提供的是更换手机的服务，据韩国媒体彼时的报道，这次故障极有可能和三星电子的屏幕质量有关。

而OPPO Find系列实则就是在对标苹果。以OPPO Find X3和一加的9Pro为例，据当时的媒体报道，这两款手机采用也是三星生产的屏幕，因此市场中也有声音认为，此前使用过三星屏幕的OPPO和一加手机，都可能会出现绿线问题。

出现问题后能不能妥善处理，考验着手机企业的应对，对于OPPO来说，和消费者的拉扯，显然并不利于其品牌形象，要抢高端市场的蛋糕，还要补课。

2、OPPO要抢iPhone蛋糕，并不容易

在连线Insight访问到的两个OPPO Find系列用户的口中，都听到了“苹果”这两个字。

因为OPPO Find系列一直在对标苹果手机，其产品的价格几乎与同期的苹果手机相同，多为6000元以上，用户在购买之前基本上避免不了在苹果和OPPO之间做选择。

而相似的价格带，用户为什么要买OPPO，是OPPO必须要回答的问题。

OPPO的销售人员或许把这个问题回答得很好，在况文和辛雅的陈述中，都提及过自己在销售人员的极力推荐下放弃买苹果的经历。

况文表示，当时还在纠结苹果还是OPPO Find X3 Pro，但在店员的强力推荐下买了OPPO，“她说能用个7、8年。”

辛雅则表示自己购买折叠屏手机之前也担心过屏幕易损坏的问题，但当时店员说经过几百万次的折叠都不会出问题。

当然，用户选择OPPO的根本原因，往往还是因为配置，从参数来看，国产手机产品都会比同期的iPhone更好看，OPPO也不例外。

以OPPO Find X3 Pro和iPhone13为例，前者的分辨率、屏幕和刷新率数据看起来都要比后者更高，摄像头像素、电池容量与充电功率也高出后者不少，再加上好看的外观设计，这些都很能戳中用户的购买欲。

再加上尽管两款手机处于相同的价格带，但相比之下OPPO还是会卖得更便宜，这就会让很多消费者认为自己是花更实惠的价格，买到了比苹果更值得的产品。

但最终，价格如此高的Find系列却没能坚持到用户期望的年限，再加上售后标准不统一，就会让用户产生巨大的心理落差。

比如辛雅在前往线下售后时，就有店员对她说，折叠屏比较容易坏，容易出现漏液黑屏等情况，推荐买一加，“他们还说我现在的手机出现绿线，几百块钱都不值了，我花了那么多钱下定很大的决心买的手机他告诉我不值钱，真的很让人心寒”。

巨大的落差之下，用户下意识就会产生“相同的价格当年还不如买苹果”的想法，这种基于体验而产生的不信任情绪，对如今的OPPO十分不利。

尤其是近期，OPPO正处在即将发布旗舰机型Find X9的关键节点。

此前，OPPO已经赶在苹果iPhone 17系列发布的这段时间中，对外公布了新款旗舰Find X9系列产品的相关特性。

据OPPO Find系列产品负责人周意保在社交平台中公开的数据，Find X9系列在电池容量、外形工艺、影像和互通互联方面都做了更多优化。

例如Find X9系列将标配7025mAh（标准版）与7500mAh（Pro版）大电池；支持与苹果生态无缝互联，包括AirPods弹窗配对及与Apple Watch联动；影像方面则搭载升级版哈苏套装等等。

据了解，OPPO Find X9预计在10月正式上市，该系列机型能不能爆火，也是考验OPPO在冲高之路上能否突围的试金石。

但绿线问题让用户对OPPO Find整个系列的质量和售后都产生了质疑。连线Insight访问到的三位用户均表示，不会再选择OPPO的产品。

“OPPO Find系列是OPPO最好的手机，如果这都不好用，那么对于其他产品我也不会再信任了。”其中一位用户表示。

如今，Find X9发布在即，OPPO必须要先找回用户心智，还要审视产品的质量情况，真正把好产品关。

3、30年了，OPPO没建立起高端机护城河

在2021年推出OPPO Find X3系列时，OPPO曾用了“十年理想之作”来形容它。

彼时恰好是OPPO Find系列推出的第十年，第一款OPPO Find手机就是公司旗下的第一款智能机——OPPO Find（X903），还是向上滑盖的，很有年代感。

随后，OPPO Find系列几经转型，追求过纤薄机身、升级过屏幕和相机功能、在手机充电效率上加速进化，也经历过4年的沉寂。

最终在2018年，OPPO开启高端化战役，修改LOGO、砍掉热卖的R系列，并发布了全新的OPPO Find X。OPPO Find X系列的推出，是OPPO下定决心摆脱“厂妹机”标签的一个标志性事件。

2018年至今，时光已经走过了7年，OPPO也度过了自己的30岁生日，但高端化的进展一直不能算顺利。

根据Counterpoint Research发布的数据显示，今年上半年全球高端智能手机市场份额中，苹果以62%的份额占据首位，三星占20%，华为占8%，小米和谷歌分别位列第四和第五位，而OPPO未能跻身前五。

OPPO高端机本就难以在消费者心中真正占据一席之地，如今的“绿线门”事件更暴露了OPPO在技术上只靠堆料难以冲高的本质。

从技术层面上看，OPPO缺乏核心技术的深层壁垒。

这些年，OPPO看似没有落下任何一场“技术混战”，卷过影像、推出过“充电五分钟，通话两小时”的快充技术、积极加入折叠屏开发大军，也没落下蹭AI热度的大潮。

但在芯片、操作系统等能在技术层面上拉开距离的关键领域，OPPO与竞争对手仍存在差距。

例如华为有自研的麒麟芯片；小米此前发布了玄戒01自研手机芯片；vivo发布过自研影像芯片V1。

而OPPO虽然曾在2021年12月，发布了首颗自研NPU芯片马里亚纳MariSilicon X，但在不到两年后的2023年5月，OPPO旗下芯片设计企业哲库就宣布就地解散。

除了芯片研发团队发生的组织变动，此前OPPO搭载自研芯片的产品也没有给OPPO的基本盘增色多少。据36氪报道，OPPO一位高管称，公司的销量仍集中在“A系列”主导的千元中低端市场，而马里亚纳X主要用于高端“Find系列”上。

在自研生态系统层面，OPPO也尚未跑出明显优势。社交平台中也有消费者反馈在更新OPPO ColorOS系统后出现了很多Bug。

消费者越来越理性的当下，手机厂商的“高端化”口号也越来越难喊了。OPPO必须要在技术上拿出真本事，真正在消费者群体中打出口碑，才能在高端市场中杀出一条血路，抢到苹果手中的蛋糕。

（文中沈凌、辛雅、况文均为化名，本文头图来源于OPPO官网。）